• emiliejacquetton0

Cómo crear colaboraciones de calidad y abordar una conversación difícil con tacto


La semana pasada gracias a BIZBARCELONA y como conectora de Ouishare pude expresar un mensaje muy importante para mi. Un mensaje de paz a nuestras empresas, nuestros equipos, nuestros estudiantes, contando mi experiencia sobre cómo abordar conversaciones difíciles gracias a la comunicación no violenta.


El alto nivel de audiencia, los agradecimientos que recibí sumando a lo que vivo cada día en las empresas que acompaño, me ayuda a percibir una tendencia humana muy positiva..

Veo claramente (y con ilusión) el deseo, cada día más fuerte, que muchos profesionales tienen de lograr relaciones de calidad , una mejor calidad de vida laboral colaborando con respeto.


Veo emerger, con esperanza, un líderazgo más humano, más sano, más regenerativo. Estamos avanzado pero aún nos queda camino para practicar y seguir aprendiendo. Por este motivo decidí compartir aquí un trocito de mi libro para seguir difundiendo más paz, más humanidad y más bondad....



“Transmitir nuestro desacuerdo, poner fin a una relación laboral, hablar de dinero, transmitir un disgusto, volver sobre un tema que nos ha decepcionado, herido, enfadado o agredido no es nada fácil. Por eso se llaman conversaciones incómodas. A pesar de ello, abordarlas puede ser una gran ayuda para resolver una situación o evitar llegar a un conflicto. Uno de los frenos de los profesionales que acompaño es, precisamente, el temor a abordar este tipo de conversaciones y por eso me pareció imprescindible hablar de ello en este libro, basándome en la fantástica metodología de la comunicación no violenta (CNV) del psicólogo Marshall B. Rosenberg, que guía con cuatro pautas el manejo de una conversación incómoda o un conflicto desde una perspectiva sincera y empática.

He adaptado ligeramente ese método, añadiendo un primer paso de preparación a la conversación.


1. Preparar la conversación: dominar los juicios

2. Elegir el hecho sobre el que quieres hablar

3. Expresar tus sentimientos respecto al hecho

4. Expresar tus necesidades para avanzar

5. Hacer una petición


1-Prepararse para la conversación: dominar los juicios

El reto más difícil de la preparación de la conversación es romper el círculo vicioso de los posibles juicios que tenemos hacia el otro, la situación, el origen del problema. Además de usar la mirada apreciativa que hemos abordado en el apartado anterior, sugiero tres técnicas para lograrlo:

· Imagínate que desdoblas a la persona con quien vas a tener la conversación en dos personajes: uno será el que tiene el comportamiento que te molesta y el otro será el ser humano que está detrás de ese comportamiento, con sus miedos, deseos, necesidades, inquietudes. Plantéate esta pregunta: ¿qué llevó a esa persona a actuar de esa forma?

· Cuestiónate las posibles etiquetas que tienes sobre esa persona. Si consideras que esa persona no se compromete, contesta mal o llega siempre tarde, pregúntate: ¿nunca mantiene su compromiso? ¿siempre contesta mal?, ¿siempre llega tarde? Es una forma de lograr más objetividad hacia la persona.

· Plantéate la actitud que quieres tener en esa conversación incómoda. Ej: constructiva, sincera, valiente, honesta, calma, sin juicios, tranquila, firme, respetuosa, etc.

Caso: acompañé a un cliente a preparar una conversación incómoda con su socio, a quien le costaba comunicarse y hablar de los problemas. Frente a esa situación, mi cliente sentía frustración y tensiones porque la relación se distanciaba, creando tabúes. Juntos, decidimos preparar esa conversación y a continuación podrás ver 2 respuestas de mi cliente: una primera que no sigue la metodología de la comunicación no violenta y una segunda respuesta corregida.

· Pensamiento con juicios: «Nunca quiere hablar de los problemas, siempre me evita, es su culpa si hemos llegado a ese nivel de tensión».

· Pensamiento apaciguando los juicios: «Más allá de su comportamiento, somos amigos. No me evita siempre, sino desde hace algunas semanas. Compartimos el valor de la colaboración y de la amistad. Es verdad que últimamente lo veo más nervioso por la acumulación de trabajo. Yo también tengo mis defectos».


2-Elegir el hecho sobre el cual quieres hablar

Se trata de encontrar un hecho concreto que ninguno de los pueda negar o consecuencias del problema en una de las personas. Este hecho no incluye interpretaciones sobre el comportamiento del otro o su manera de ser. Te ayudará buscar una o dos situaciones que ilustren el comportamiento. Caso:

· Respuesta de mi cliente, basada en interpretaciones y no en hechos: «Durante la última reunión, me contestó en dos momentos, con tono sarcástico, se burló de mí, no me miraba y jugaba con su bolígrafo».

· Respuesta de mi cliente, una vez buscados hechos concretos: «No duermo bien por la noche y me despierto pensando en este tema. Ha dicho que él era una persona que no habla mucho. Durante la reunión dijo que siempre los problemas con el negocio recaen en sus hombros. Dice que a veces es consciente de que hace bromas que no son divertidas».


3-Expresar tus sentimientos respecto al hecho

Una vez que los hechos están claros, podemos reflexionar sobre lo que sentimos al respecto. No estamos acostumbrados a hablar de sentimientos o emociones y menos en el campo laboral. No obstante, forma parte de la manera de funcionar del ser humano. Cuando enfrentamos una situación compleja, expresar los sentimientos tiene una gran ventaja asertiva, ya que nadie te los podrá cuestionar porque es lo que sientes tú. Es importante distinguir nuestros «sentimientos» de nuestros «resentimientos» que pueden, de alguna forma, acusar a la otra persona.

· Primera respuesta de mi cliente, con resentimiento: «Siento que le falta claridad, me siento ignorado, me siento incomprendido, siento que tendría que comunicar mejor».

· Respuesta de mi cliente, cuando investigamos sus sentimientos y emociones respecto a los hechos: «Me siento confuso, con un malestar dentro de mí. Siento desesperación y angustia, estrés y tristeza».

Para ayudarte, a continuación encontrarás algunos ejemplos de emociones y sentimientos que pueden surgir cuando enfrentamos una situación difícil.

· Emociones: tristeza, miedo, decepción, preocupación, vergüenza, inquietud, irritación, etc.

· Sentimientos (emociones + pensamientos): abrumado, confundido, desanimado, desesperado, intranquilo, enfadado, frustrado, impaciente, impotente, incómodo, irritado, molesto, preocupado, reticente, solo, etc.


4-Expresar tus necesidades

Una vez que tengamos identificado lo que sentimos, podemos averiguar nuestras necesidades. La causa por la cual nos enfrentamos a una conversación incómoda suele ser una muestra de que tenemos una necesidad que no está cubierta. Aquí, se trata de expresar nuestras propias «necesidades», que no se han de confundir con la necesidad de pedir a la otra persona que cambie o que actúe de otra forma.

Seguimos con las respuestas de mi cliente a la pregunta: ¿Qué necesitas para hacer frente a este tipo de situación?

· Respuesta de mi cliente, basada en pedir un cambio de comportamiento: «Necesito que se comunique, que esté más presente, que aborde los problemas con valentía, que me diga las cosas tranquilamente».

· Respuesta de mi cliente, desde sus propias necesidades: «Para sentirme bien en una relación laboral, necesito claridad en la comunicación, poder hablar de los problemas y resolverlos juntos».

Aplicar un tono neutral y hablar en general te ayudará. A continuación, te doy algunos ejemplos de necesidades que podemos tener: Autonomía, reconocimiento, aceptación, consideración, orden, claridad, reciprocidad, crecimiento, aventura, respeto, contribución, seguridad, autenticidad, descanso, confianza, comprensión, paz, risas, etc.


5-¿Qué petición necesitas hacerle a la otra persona?

A veces, con solo expresar nuestras emociones y necesidades logramos apaciguar las tensiones de una relación; sin embargo, el método de Marshall B. Rosenberg añade la etapa de la petición, para que puedas proponer una estrategia y resolver esa tensión o conflicto.

El reto de esta fase es hacer una petición de acción clara al otro, sin que la perciba como una exigencia, un castigo o sin que le genere un sobreesfuerzo. La petición se ha de enfocar en proponer ideas, soluciones o primeros pasos para desbloquear la situación de ambos.

Seguimos con las respuestas de mi cliente a la pregunta: ¿Qué petición quieres proponer a tu socio?

· Respuesta de la petición de mi cliente, basada en exigir al otro: «Quiero que me venga a hablar, quiero que haga un esfuerzo, quiero que me exprese sus emociones cuando se siente frustrado y no está bien».

· Respuesta de la petición de mi cliente, basada en sugerencias que podrán desbloquear la situación: «Me gustaría saber si está enfadado conmigo respecto a aquella situación del pasado. Me gustaría que me tranquilizara, diciéndome si para él seguimos siendo colegas y amigos. Me gustaría que me dijera si sigue confiando en mí. Para empezar, me gustaría preguntarle si le parece bien si expresara al menos un primer desacuerdo que tenga conmigo».



Abordar este tipo de conversación es ideal cuando las dos personas conocen la comunicación no violenta, pero igualmente funciona si una sola persona de la relación empieza a practicarla. Es precisamente lo que le pasó a mi cliente: con la preparación que hicimos, encontró la fuerza para hablar con su socio y desbloquear la situación que, según sus palabras, lo ayudó a «deshacer un nudo enorme» y mejorar su relación de trabajo.

Encontrar el buen momento para la conversación

Difícilmente existan buenos momentos para este tipo de conversaciones. Si te cuesta abordarlas, mi sugerencia es que te pongas un límite de «hechos» que quieres «aguantarle» a esa persona. Puede ser tanto uno como tres, o los que consideres.

Improvisar una conversación incómoda es más fácil cuando llevamos tiempo practicando ese método. Solo necesitas dos minutos para expresarla, pero mi recomendación es empezar a prepararla de antemano y luego pedir a la otra persona que te escuche hasta el final, para que tengas la libertad y el tiempo de expresarte con serenidad."


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